2019年2月1日黄山市市场监督管理局正式挂牌成立，4月1日黄山市市场监督管理局“三定”方案出台，成立12315投诉举报处置指挥中心，为市局直属机构，全面负责市场监管范围内12315投诉举报工作。2019年12月31日市局12315热线话务云呼叫系统正式接入全国12315平台上线运行，“五线合一”基本完成。市市场监管局成立以来，全国12315平台共受理消费者投诉、举报、咨询20000余件，其中老年消费者投诉举报咨询近5000件，挽回经济损失约40万元，赢得了广大老年消费者的肯定。

　　在2019年获得黄山市第三届“敬老文明号”荣誉称号的基础上，市市场监管局12315指挥中心结合工作实际，立足市场监管的职能，以热线整合为重点，效能提升为主线，全力畅通消费维权渠道，实现12315电话24小时接听，“互联网+”消费维权渠道全覆盖。积极争创安徽省第三届 “敬老文明号”，大力弘扬尊老敬老、爱老助老的传统美德，以切实维护老年消费者合法权益为宗旨，通过更细致的服务，更有力的监管，切实保障老年消费者的合法权益，提高老年消费者的生活质量，为构建和谐社会做出积极的贡献。　

　　广泛宣传引导理性健康消费

　　12315指挥中心在“3·15”消费者权益日，食品安全宣传周、质量月活动，放心消费创建进乡村、进社区等活动中，走向街头、社区、乡村开展消费知识宣传，受理投诉。精心制作宣传资料和展板，不仅宣传党的老龄工作方针政策，更是针对老年消费者投诉比较集中的日用消费品、食品药品、健康保健、计量器具、生活辅助等领域因假冒伪劣、价格欺诈、虚假宣传、欺诈性促销导致上当受骗的情况，积极发布消费警示，引导他们争取识别各类假冒伪劣商品和欺诈销售现象，科学理性消费。中心还利用电视、广播、报纸、网络等媒体积极宣传消费维权法律法规，与市广电台新闻综合广播联合推出消费维权栏目“12315消费维权热线”，每年上线50余次，在节目中回答听众的疑问，解决消费难题。每月推出一期消费维权专刊，每周在黄山广播电视报发布一篇典型案例，建立消费维权宣传常态化机制，线上线下帮助老年消费者解决消费问题，将维权的关口前移，以一分的预警防止十分的侵权行为发生，做到防患与未然。

　　以人为本创新管理和维权服务

　　细微处入手，努力营造温馨舒适的维权环境。12315指挥中心建立老年消费者来信、来电、来访专人负责接待制度，设立老年人维权坐席，安排能力强、有经验的同志专门为老年消费者维权提供服务，做到事事有回音、件件有回落，最大程度地保障老年消费者维权的方便快捷。确立“细微之处见真情，维权之中树形象”的理念，在老年人维权窗口设置醒目的标识，明确维权事项，方便老年人；在休息区摆放座椅、笔、纸等各种便民设施和用具。市市场监管局成立后，在一楼对消费者权益保护委员会的办公区进行装修改造，装修后的中心宽敞明亮、环境优雅、美观整洁。窗口标记清楚、设置齐全、一目了然，同时配备受理台、调解区、会议区、沙发等设施，为前来投诉举报的老年群众营造良好的环境。

　　推行亲情服务，提升窗口服务质量。12315中心始终以“为民、便民、利民”为宗旨，以老年人满意作为工作的出发点和落脚点，设身处地的为老年消费者着想。在实行“首问责任制”和“一次性告知制”的同时，推行亲情服务，要求窗口工作人员做到一张笑脸相迎，一声温馨问候，一腔热情接待，以最短的时间、最快的速度为老年人解决消费纠纷，确保亲情服务做到位，让老年消费者满意。

　　志愿服务帮助树立科学消费信心

　　12315中心不定期地组织青年志愿者、党员志愿者走进敬老院、福利院和老年人家中，开展家政、照料、信息咨询和法律维权等志愿服务活动，与空巢老人结对帮扶。经常性的送法上门，告知老年消费者维护自身权益的途径和方法。

　　深化12315“五进”建设，推广在线消费纠纷和解（ODR）企业建设。目前，已在全市建立12315消费维权服务站336家，建立ODR企业26家，消费维权网络在全市的城市社区和农村村镇基本实现了全覆盖，并逐步延伸至电商、互联网平台等新兴消费领域，极大方便了老年消费者的投诉举报，使他们不出远门就能维护自身权益，得到损害赔偿。并且在2014年就成立了“黄山市消费者协会律师团”，4家律师事务所的5名律师为老年消费者提供免费法律咨询服务，有力地帮助老年消费者树立了消费的信心，让他们敢于消费，安全消费。

　　加强监管严厉打击消费侵权行为

　　12315指挥中心成立来，不断加强“诉转案”力度，今年以来，共处理“诉转案”工单101件，积极配合市局有关科室强化商品质量监管，食品药品整治，加大对老年商品抽检的力度，把老年用品市场整治放在重要位置，切实保障老年商品市场消费安全。对不合格的商品、侵害老年人权益的行为及时立案查处。净化了老年人消费市场，维护了老年消费者的合法权益。

　　12315指挥中心接到多起关于食品、保健食品欺诈和虚假宣传的投诉举报，强烈反映以会销等方式销售食品、保健食品的经营单位利用虚假宣传等手段误导消费者高价购买食品保健食品，骗取消费者钱财的市场乱象，已严重损害消费者尤其是老年消费者的合法权益，造成严重负面社会影响。市局联合屯溪区市场监管局，充分发挥市场监管职能，对中心城区多家未按规定销售食品保健食品、超出核准经营范围开展健康保健讲座、在食品保健食品销售中作虚假或引人误解的商业宣传、或未经申请消防安全检查聚集公众开展经营活动等违法违规行为的会销场所，立案调查、责令停业，依法取缔。取得了良好的社会反响。

　　随着老龄社会的到来，黄山市市场监管局12315指挥中心将大力弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，“老吾老以及人之老”，充分发挥市场监管职能，做老年消费者的“守护人”，在全社会营造良好的爱老助老氛围，用一片赤诚温暖老人，用实际行动斩断伸向老人消费者的“黑手”，为我市老龄事业发展做出应有的贡献。