全国“政务热线服务质量评估A级单位”、全国“服务企业优秀单位”、全国“最美热线人”……在近日举行的2024年（第六届）全国政务热线发展论坛上，亳州市作为全省唯一受邀进行现场经验交流的地市，分享了亳州市12345热线在回应民生诉求、优化营商环境方面的优秀实践，并将3项荣誉“收入囊中”。

　　据悉，亳州市12345热线在此次全国政务热线服务质量评估中收获的奖项包括两项集体荣誉、一项个人荣誉，分别是2024年全国“政务热线服务质量评估A级单位”、全国“服务企业优秀单位”和12345热线话务员谭亚利同志获评全国“最美热线人”。

　　同时，亳州12345热线还以评委身份受邀出席2024（第二届）全国政务热线技能大赛。

　　据了解，本年度政务热线服务质量评估覆盖全国334个城市，评估结果按照10个等级划分，其中获得"A"的城市仅39个，占比11.68%，此次亳州与重庆、济南、长春等一批直辖市、省会和副省级城市共同跻身A级单位榜单，彰显了我市在政务服务领域的优质水平，更展现了在全国政务服务体系中的竞争力和标杆作用。

　　荣誉的背后，是亳州市对不断提升民生服务质量的孜孜追求。

　　近年来，亳州市聚焦群众急难愁盼问题，不断完善12345热线平台建设，建立“一线响应、一网统办”接诉即办工作机制，着力打造便民服务总客服、诉求办理总指挥、科学决策总参谋“三张名片”。

　　12345热线创新“接交一体”做法，即接即交。每天开展10分钟微型培训，定期组织技能比武，今年已开展微型培训516次，内部技能比武10次。建设“亳事通”知识库，分类梳理办事指南、惠企政策、时事热点等，统一答复口径。建强“政策专员”队伍，抽调人社、医保等102家涉企服务部门209名业务骨干，组建“政策专员”队伍，为企业提供线上政策咨询和办事指引，建立政策专员服务“好差评”机制。

　　对于群众反映的问题，12345热线“一抓到底”促解决。在各类问题限时办结的基础上，实行定级审签，不断完善诉求分级办理机制，有效提升工单办理质量和效率，确保“凡事必结、凡事必复”，该标准已在全省推广。实行“泥土工作法”，坚持“四不两直”原则，开展“一走二看三访四办”，走进一线现场，察看问题实情，确保快办快结。今年以来，市、县、区热线系统人员实地核查督办906件次。设立为企服务督办专席，建立“分类处置、限时办结、全量回访”企业诉求办理机制，形成“专人+清单+闭环”的高效打法。2023年以来，以电话、书面、现场等多种形式，挂号督办企业诉求1912件，实地督办176件次。

　　如何把“办好一件事”变成“办好一类事”？12345热线梳理筛选群众、企业反映较多的热门共性问题，进行专题督办和举一反三，为市委、市政府决策制定提供民意数据参考。近三年来累计形成各类材料318期，获市委、市政府负责同志签批1317件次，完成“一类问题源头办”专题督办71项，出台规范性文件51个，开展专项行动15个。2023年，亳州市“一件事到一类事”的标准化流程-“调研+协商+治理+监督”模式在全省推广。

　　此外，12345热线还创新实行市、县、区长联动接线，累计组织相关活动213期，解决群众企业诉求2991件，将公共类问题交由部门研判，作为出台政策的民意来源。聚焦市委、市政府重大任务，开通12345热线“营商环境监督分线”，开设物业、人社、市场监管、妇女维权等专线，实现重要业务联动开展。

　　12345热线工作事关百姓冷暖和群众福祉，下一步亳州市将以更好服务、更快响应、更高质效，把12345热线打造成反映群众心声、值得群众信赖的服务平台。（记者　李锦文）