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  • 2024-04-15 03:58
  • 来源: 安徽日报
  • 作者: 李明杰

  12345热线,一头反映市民急难愁盼问题,一头连着政府职能部门快速响应,“热线人”则如同绣花人在这两头中间“穿针引线”。受访“热线人”感慨:热线工作是磨炼,“酸甜苦辣”都要尝个遍。

  前些日子,阜阳市12345政务服务便民热线管理中心的徐晶宁在办理网络热线求助工单时,收到阜阳市颍东区烟厂家属院的一位老年业主的求助。其反映,家属院每天晚上路灯不亮,老年人和小孩出门存在安全隐患。

  接到诉求后,徐晶宁第一时间联系属地政府,了解到路灯是自动设置的开放时间,先前设置的时间较晚。随后,她恳请属地政府协调物业主动调整了路灯的开放时间,老人反映的问题得以解决。

  “能够解决市民的困难,这让我感觉自己的工作很有价值,内心也很有成就感。”徐晶宁说。

  12345热线收到的市民电话,既有真实有效的投诉,也不乏一些琐碎、无实质内容的投诉,还有的市民因求助急切而情绪失控、言语过激。这时候接线员既要一一核实投诉信息、推动解决市民反映的问题,又要注意当好市民情绪的“疏导员”。

  记者采访时,12345热线营商环境监督分线专员宗雅心说,面对焦急甚至情绪失控的群众,自己要扮演的角色便是“减压阀”,“我们首先要自己保持平静,安抚好对方的心情,再一次次帮助市民想办法解决问题。”

  “虽然12345热线里有市民情绪化的宣泄,但更多的是市民的希望和信赖。”徐晶宁说,不论属于哪一类型的来电,“热线人”都会认真对待,把市民反映的问题当作自己生活中遇到的困难和问题切身去感受、理解并帮助解决。(记者 李明杰)

编辑: 叶广冬
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