记者昨日从市医疗保障局获悉，市医疗保障局常态化开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦医保领域群众的急难愁盼问题，精准化解参保群众信访隐患，今年1-5月，共受理、办结各类信访件321件，按时办结率和满意度均达100%。

　　“咨询台”治未病。安徽省首家开通智能语音客服，支持7×24小时、6人同时在线咨询，智能语音库由60个政策知识解答拓展至217个，实现医保经办业务全覆盖，畅通了群众和医保部门的信访渠道，降低了因不清楚政策、不了解工作流程而引起信访事项的风险。2021年4月开通以来，累计接听群众来电11万余个，直接办结政策咨询业务5万件。

　　“分诊台”治已病。成立市医疗保障局信访工作领导小组，印发《淮北市医疗保障局信访工作基层基础规范化建设制度》《淮北市医疗保障系统依法分类处理信访工作规则》，明确各科室、单位职责分工和信访受理办理程序等6大类17条内容，针对问题的不同来源，明确各类问题办理流程及时限。对能现场解答的问题“一次性告知”来访人相关政策或办理业务的途径；对无法现场办理的问题，填写来信（访）登记表，严格按照来访必登、受理分类、建立台账、会商督办、回访、资料归档等环节全程“闭环”监督管理。

　　“急救室”治急病。坚持“说办就办”“办就办好”的原则，进一步压缩信访件办结时限，严格按照咨询类信访1个工作日、非咨询类信访3个工作日的时限办结。案件办结后由承办科室或单位及时进行答复，认真听取举报人的意见建议，对举报人提出的异议，做好解释、疏导和化解工作，以“交办、跟办、销号办、满意办”为闭环链，实现信访“零投诉”。

　　“充电室”治欲病。坚持学习赋能，通过中心组学习、“医保大讲堂”“周五学习日”等形式，组织干部职工集中学习研讨《信访工作条例》《信访事项办理群众满意度评价工作办法（试行）》《信访统计工作管理办法》等内容。建立健全考核评价机制，将信访工作纳入医保系统目标绩效考核内容，在淮北市医保系统实行“赛马”机制，不断强化干部职工“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，扎实做好“送上门”的群众工作，维护参保群众的切身利益。（记者 刘星 通讯员 娄宇）