疫情就是命令，防控就是责任。市12345热线积极贯彻落实省、市疫情防控部署要求，全力保障疫情防控期间群众诉求渠道时刻畅通。自3月26日至4月23日，市12345热线共受理疫情有关诉求件8.1万余件，办结7.85万件，日均受理量大幅增加。关键时刻,12345热线坚守疫情诉求“主入口”,及时回应和处理群众诉求，疏导安抚群众情绪，畅通群众与党委政府的连心桥。

　　紧扣节点，建立健全机制，提升办理质效

　　速办机制。疫情伊始，根据市委、市政府主要领导要求，市政府成立12345群众应急诉求处置工作专班，相关负责同志坚持每天24小时坐镇办理，负责群众紧急诉求及时受理、快速甄别、迅速交办相关工作。12345热线第一时间启动工作预案，全体热线同志坚守岗位，启动12345居家远程台席15个，调优人员现场排班，确保话务接通率，切实服务好市民；组织动员全市热线工作力量，在加强疫情防控期间市民来电诉求的受理、办理工作的同时，提高全市热线办理响应效率，加强口径供给，搭好桥梁纽带，安抚、纾解市民焦虑情绪；按照要求将疫情相关来电作为紧急件处理，要求涉疫群众诉求24小时内办理反馈，紧急疫情1小时内报告结果。4月2日凌晨，热线接群众报告，在田区万达A5楼2409室有次密接人员隔离并发生争吵，有轻生念头。接报后，市政府办公室主要领导紧急调度田区政府应急处置，并指派公安部门迅速介入。经核查，当事人曹某某于3月30日乘高铁来淮，住在万达2409室好友家中，因接到协查其属于次密接，被要求居家隔离，后期朋友担心被曹某某传染，不愿居家隔离等问题产生矛盾并发生冲突，街道、社区与民警迅速赶到现场并安抚劝导，帮助采购了生活用品，于当晚将曹某某转运至集中隔离点，并对其朋友落实居家隔离措施，问题得到及时妥善处理。

　　督办机制。12345热线在对群众诉求工单登记审核后第一时间转派至相关职能部门和属地政府，通过电话、短信、微信、QQ等方式及时外联承办单位，密切跟踪、督察督办，推动问题解决。这一机制的建立，有效提升了各类突发问题的解决速度。4月12日，12345热线接到群众求助，一名18岁高三女学生因脑出血在我市新华医院救治，情况危急，准备转往上级医院进行开颅手术，因疫情原因出行受阻且当前区域救护车调配困难。考虑到孩子年纪小，病情重，转院刻不容缓。12345热线迅速做出反应，应急处置工作专班负责同志立即协调卫健部门，并跟踪办理进程，一边通过短信与诉求人保持联系，一边协调部门落实救护车转院，同时12345热线与省相关部门沟通，确保转院顺利对接，与时间赛跑。当日晚间，孩子顺利转院至安医大附院，为手术赢得了宝贵时间，次日，孩子的亲属通过省长热线，12345热线、短信等方式对淮南市政府全心为民表示感谢。

　　回访机制。疫情期间，12345热线对群众紧急诉求在收到办理结果后1小时内，100%电话回访，确保群众诉求得到及时妥善处理；对一般诉求，24小时内进行短信回访，群众可通过短信对办理结果进行评价，对评价不满意的群众诉求，12345热线进行二次交办，督促责任单位限时办结，确保群众诉求事事有回音，件件有结果。同时每日将办理情况形成专报，报送市委、市政府主要领导及相关负责同志。

　　破解难点，想方设法解决群众急难愁盼事

　　化解群众购药之难。12345热线主动作为，积极与相关部门联系，采取12345热线+业务部门+药品经销商+快递+志愿者的模式，五力合聚打通寻药、运输、送达三个渠道，为近千名群众送上救命药，纾解群众困惑，化解社会矛盾。其典型经验被人民网、今日头条、央广网、学习强国等国家级媒体和安徽日报、安徽省政府办公厅信息专报、新安晚报、安徽市场星报、安徽财经网等省级媒体宣传推介，鼓舞了士气，坚定了战胜疫情的信心和决心！

　　4月2日15时11分，凤台县李冲回族乡魏郢孜村村民因重症急需购买三种药品，但李冲回族乡为封控区，其无法外出购药，特向12345政务服务便民热线进行求助。想百姓之所想，急百姓之所急。12345政务服务便民热线及时与凤台县政府办公室联系，通过县市场监管局、志愿者、“大白”、李冲乡政府的层层接力，三种急需药品都被安全送至该村民家中。回访中，电话那头市民激动得哽咽道：“我不知道怎么表达感谢之情，谢谢你们为我们送来了救命药！”

　　纾解特殊人群之忧。市12345热线在接到老弱病残孕婴等特殊群众电话时，坚持“三心并举”，做到沟通上有耐心，对接上再细心，服务上更贴心。4月7日下午，热线接到一位90多岁老人求助，其独居在凤台县某楼栋家中，电话时断时续，12345接线人员不断和老人联系，在确定老人具体的住址后，立即联系县政府值班人员火速安排人员前往老人家中查看，经上门查看，老人身体状况较差，马上安排送医。由于处置及时，老人得到妥善照顾，将相关情况通报给其远在外地的子女，子女连声表示感谢！

　　关注焦点，编发专报，为防疫提供决策参考

　　针对市民来电数量大、意见建议占比高，反映社情民意灵敏度高的特点，12345热线明确工作载体，优化报送模式，同时做好市疫情防控领导小组联络工作，及时上报信息热点，确保热线信息上通下达，为党委、政府决策提供辅助支撑，全力以赴打好疫情防控阻击战。

　　3月31日，大量群众咨询安康码黄码问题，12345立即将此情况作为热点信息及时上报。根据市政府有关领导要求,市数据局迅速落实，及时发布转码公告，并将相关业务知识对接12345热线便于及时向市民进行政策解答，后续又开发安康码自动审核功能，更好地助力疫情防控。12345热线通过建设性预警专报推动形成全市政策规定10余项。

　　针对市民反映部分区域蔬菜供应紧张价格高问题，热线立即编发专报上报。市长张孝成批示：请商务、农委主要负责人研处，按先前调研布置，抓紧调拨，抓好储备，确保市场供应平稳、有序。市相关部门按照张孝成市长批示要求，立即行动，加大市场供应，物价得到平抑，群众抢购风很快得到化解。截至4月22日，报送专报24期，梳理40多类市民反映的重点问题，实时推送市领导及相关重点部门，为针对性地发布权威信息、回应市民关切以及采取应对措施提供了有力支撑。

　　打通堵点，保障运输，确保生产生活供应通畅

　　民有所呼，政有所应。保畅通就是促经济、保发展、强活力，也是为疫情防控筑本强基，提供坚实而长远的支撑。

　　物流不畅，货运不通，任何一个城市都可能陷入因缺少供给而产生的困境当中。4月2日，12345热线接到淮南顺丰快递公司负责人求助，因公司注册地在田家庵区，经营地在大通区，公司在办理相关车辆通行证遇到了麻烦，快递车辆因未有通行证，在高速口防疫卡点被拦了下来，快递大量积压。接到求助后，热线立即联系交通卡点，核实相关情况，并请防疫人员指导驾驶员做好防疫措施后，按规定线路行驶至快递站，同时积极与田家庵区政府联系，协助快递公司办理车辆通行证，当天即为该快递公司办理了20辆车的通行证，有效保证了物流顺畅。

　　围绕重点，加大服务，助力企业复工复产

　　12345热线分管领导积极参与全市疫情防控体系中的工作，参加工作会议40余次，充分发挥“信息源”、“连心桥”、“生命线”作用，成为疫情防控和经济社会发展常态化的重要保障。

　　4月22日晚，山南综合医院项目工地负责人来电反映，该项目准备复工复产，但当晚从杭州返淮的工人在淮南东高速被拦，卡点告知需项目工地派车接返，后车辆到达后工作人员又告知需集中隔离，且不予人员离开淮南东高速。接到相关求助后，12345热线迅速联系相关部门对接落实，妥善处理返岗工人，落实防疫要求，保证项目顺利复工复产。4月23日晚淮南市丰洲建筑装饰工程有限公司负责人表示，其公司欲复工复产，咨询应向何部门申请，具体流程及所需材料。接到群众电话后，12345热线及时联系高新区管委会，12小时内，高新区建设局工作人员及时与该负责人对接，指导该公司办理相关复工复产手续，并帮助该企业工人办理相关小区出入证明，高效率的工作得到企业赞誉。(通讯员何亮 记者周玲)