为破解医保经办“政策难懂、咨询难解、服务难及”等群众急难愁盼难题，六安市创新运用DeepSeek大模型技术，打造医保智能AI客服系统，实现医保咨询服务“24小时不打烊、零等待、即问即办”智能新体验。
聚焦“政策难懂”，六安市系统梳理经办流程、异地备案、报销标准等核心业务内容，构建包含4万余条结构化、区块化知识的知识库，全面覆盖参保缴费、待遇结算、生育保险、慢性病管理等25类医保场景。通过动态更新机制，保障政策时效性与服务完整性，从源头上解决“政策不熟、解答不准”问题。
围绕突破“咨询难解”，在系统上线前，六安市开展十余轮大模型深度训练，并组织开展“一对一”知识库校验，全面覆盖政策条款、业务逻辑与高频问答等维度。联合县区进行“盲盒测试”，模拟超1000种真实咨询场景，精准识别并填补知识盲区，经多轮优化实现常见问题“问得清、答得准”。
破题“服务难及”，六安市打破传统窗口与电话服务局限，将医保智能客服无缝接入医保局官网、微信公众号、AI咨询热线三大主渠道，支持手机文字、语音、电脑网页多端交互。参保群众可轻松实现“语音问、文字答、一键办”，真正享受到“足不出户、指尖即办”的便捷。
为提升“体验温度”，六安市引入亲切专业的医保虚拟人，让政策解读更具温度。同时整合高频咨询与热门业务，依托大模型与智能检索技术，打造直观入口实现“一点即答”。系统可智能识别办理类需求，一键跳转至办理页面，形成“咨询—引导—办理”服务闭环。（刘孝纯 记者 桑宏）
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