今年以来，我镇以12345政务服务便民热线为民生服务和基层治理重要抓手，坚持规范处置与源头治理并举，健全受理、研判、分流、督办、复盘全流程闭环工作体系，着力破解工单敷衍办结、屡办屡发等问题，推动热线工作由“被动接单”向“主动服务”转变，持续提升群众诉求处置质效和基层精细化治理水平。
优化流转机制，提速诉求响应。我镇规范工单处置全链条流程，落实专人全天候值守、每日台账汇总制度，实时紧盯工单动态，实现群众诉求全天候接收、零延迟响应。对新增工单逐一精准研判，细化诉求类型、问题领域和责任主体，严格按照“属地管理、分级负责”原则精准分流交办，明确办理标准、办结时限和岗位职责，层层压实工作责任，有效杜绝推诿扯皮、拖延滞后等问题，构建分工明晰、联动高效的处置格局。
强化精准督办，抓实整改落地。实行分类施策、差异化督办模式，全面提升办理质效。针对政策咨询、便民服务等简易诉求，精简流程、压缩时限，快速处置、及时反馈。针对邻里纠纷、民生保障、设施损坏等疑难复杂诉求，落实“一事一跟进、全程严管控”机制，动态跟踪推进。对超期预警、进度滞后、整改不实的工单专项督办、跟踪问效，确保群众诉求件件落实、事事见效。
深耕源头治理，压降重复诉求。聚焦高频、重复投诉问题，建立月度工单复盘机制，梳理环境卫生、土地权属、基础设施等重点领域治理短板。摒弃线上简单回复、纸面敷衍办结模式，由分管领导牵头下沉一线，实地核查、入户沟通，面对面化解矛盾、解读政策。坚持举一反三，开展共性问题专项整治，健全长效管控机制，严防问题反弹回潮。截至目前，全镇累计接收热线工单415件，同比减少近100件，按时办结率98%以上、规范办结率100%，重复投诉率同比下降40%以上。
下一步，该镇将持续优化处置流程、深化源头治理，切实解决群众急难愁盼问题，不断提升群众获得感与基层治理效能。（黄颖）
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