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当涂:“云客服”让群众问题一键解决

时间: 2023-11-03 16:19
摘要

  “谢谢你耐心地解答,没想到我一直顾虑的事情一通电话就解决了。”这是当涂县医保0555-2909555云客服热线接到群众的好评。

  今年来,当涂县医保局把信访工作的卡口前移,紧扣初信初访源头,强化群众来电办理,建立医保“云客服”咨询热线,实现重复信访占比、信访总量“双下降”,矛盾一次性化解率、群众满意率“两上升”,取得了良好成效。据了解,该县医保局在具体落实中,聚焦矛盾排查突出一个“细”字、聚焦办理流程突出一个“快”字、聚焦问题答复突出一个“准”字。

  对参保群众通过“云客服”反映的问题,建立台账,明确责任领导和责任人,做好清单化、闭环式处理。实现矛盾纠纷第一时间摸排、第一时间掌控、第一时间调处、第一时间化解。截至目前,通过云客服热线化解矛盾问题37件,从源头上把好初信初访增量关。

  参保对象根据自身的诉求,参照语音提示一键即可转接具体的医保经办电话。医保经办人员根据情况,对于事实清楚、责任明确来电来访,按照“即接即办”的工作要求,做到即时受理、即时办理、即时反馈;对确实不能当天解决的,按要求当日理清处理思路,限期办理到位。对于疑难问题,第一时间呈主要领导批阅,快速流转交办,跟踪办理结果,提高办理质效。

  该县医保局还精准做好云客服业务设计,参保群众可通过热线准确找到具体业务经办人员。对每部咨询电话,设置AB岗,确保专人接听。按照“快速受理、高效办结、精准回复”的要求,强化经办人员业务培训,实现医保热线服务畅通、有序、高效。对于重点难点问题,根据业务内容,逐案落实领导包案和工作专班,融合多方力量,按“三到位一处理”要求,做到事事有人管、件件有着落。

  “做好信访工作中初次信访,是推动医保工作提质增效的关键。”当涂县医保局相关负责人表示,县医保局将进一步强化联动工作机制运行,用过硬的办理质效,不断提升参保群众满意度。


来源: 中安在线    作者: 谢王健 通讯员 黄成莲 编辑:潘轶
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