自党史学习教育开展以来，马鞍山市烟草专卖局钢城分局结合“我为群众办实事”实践活动，　从卷烟经营、终端改造等内容着手，深入了解零售客户的“急难愁盼”问题，把服务对象满意作为提升服务水平、检验活动成果的落脚点，努力把群众的“问题清单”转变为群众认可的“满意清单”。

　　“驻店办公”解难题，服务群众零距离

　　“郑经理，当初幸亏听了你们的改造建议，现在顾客都说我的店铺干净整洁、购物放心，店里的商品也不愁卖了，实在太感谢你们了！”11月30日上午，该市烟草专卖局钢城分局（营销部）客户经理郑燕走访卷烟零售商谢先君，谈及店面形象改造后带来的变化，谢先君喜悦之情溢于言表。

　　原来，今年上半年在一次走访中，谢先君向郑燕咨询注销烟草证手续的事情，当时便引起了郑燕的关注。经再三询问郑燕得知，谢先君一家来自云南省的一个小县城，为了给孩子提供更好的教育环境，他辞去工作带着家人从老家来到马鞍山创业，在市区开了间烟酒零售店，几乎倾注了他的全部心血，但开店一年多时间里，店铺的生意十分惨淡，月月亏损也让他逐渐失去了继续经营的信心。

　　在得知谢先君面临的困境后，郑燕主动为其量身制定了一份经营提升策划案，从经营资金到人脉拓展再到经营管理等都进行了全方位的转型设计。得力于烟草公司和客户经理的多方帮助，现如今，谢先君店里的生意蒸蒸日上，他脸上的笑容也更多了。

　　郑燕为谢先君针对性的提供服务只是市烟草专卖局钢城分局（营销部）客户经理服务卷烟零售户的一个生动缩影。自党史学习教育开展以来，市场上随处可见像郑燕一样的终端经理，他们走街串巷，将“驻店指导”和“客户培训”紧密相连，扎实推进现代零售终端建设工作，实实在在地做好每一位客户的经营指导。　

　　据了解，为第一时间解决客户反映的疑难问题，该市烟草专卖局钢城分局还推出了每周多日“驻店办公”模式，鼓励客户经理变身“柜姐”“柜哥”现场办公，解决客户疑难问题。正是借助这种客户经理驻店服务的模式，扎根群众，真正把经营指导服务送到客户心坎上，用心用情帮助客户解决难题，提升经营成效。

　　啃下“硬骨头”，善解“民心事”

　　在马鞍山市烟草专卖局钢城分局有一个“特别”的服务团队——“跃飞诊所”。自组建以来，“跃飞诊所”就致力于服务钢城营销部区域内对烟草营销政策理解不透彻、对客户服务工作支持力度不够的重难点客户，由营销服务工作经验丰富的客户经理潘跃飞担任“诊所”主任，指导“诊所”的具体工作。

　　“潘经理，原来你们一直为我的小店做了这么多、想了这么多，我真的很惭愧，今后绝不再投诉了，真的谢谢你们！”日前，卷烟零售商梁大爷面对上门走访的潘跃飞激动地说。作为“跃飞诊所”服务团队的第一位上门“诊疗”客户，早在几个月前，梁大爷的态度还不是这样的。

　　在烟草行业，烟草零售商的星级档位决定商家获取烟草的相应配额。数月前，梁大爷因为自家店铺的档级被降，曾多次打电话到市烟草专卖局钢城分局营销部进行投诉，面对客户经理的耐心劝解也是直接挂断电话。得知这一“棘手”的情况后，潘跃飞主动上门服务，为其讲解烟草营销政策，并针对店里的实际情况制定了一系列帮扶措施和经营技巧提升培训，帮助梁大爷的零售门店实现增收，给他吃下了一粒“定心丸”。

　　据介绍，“跃飞诊所”服务团队主要针对部分重难点卷烟零售客户，逐户进行全方位剖析，为他们制定“一户一策”的处方攻略，坚持将客户投诉化解在“萌芽”状态。据统计，截至目前，“跃飞诊所”共“诊疗”和巡检重难点客户103户次，制定了16户“一户一策”的处方攻略，该局营销部也一直保持着零投诉的骄人业绩。