方婷玉正在指导纳税人办理申报业务

　　“您这个未办结的监控事项，需要主管税务机关那边处理办结，我帮您跟主管税务机关沟通协调解决一下。”

　　“您外地的开户行信息系统里找不到可能需要报运维处理，您把联系方式留给我，回头运维解决了，我再跟您联系。”

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　　1月18日下午，记者走进政务服务中心2楼的市税务局办税服务厅，一进门便是醒目的导税咨询台，自助办税区、办税服务区、等候休息区各个功能区一目了然，导税人员正认真耐心地辅导纳税人办税，业务窗口秩序井然。第二税务分局业务股副股长方婷玉正在耐心地跟市民解答政策疑问，手把手辅导窗口工作人员，顺利完成了税源采集和申报业务。

　　“办税前台窗口直面纳税人、缴费人，一旦遇到征期人流量变大，一些复杂业务办理起来时间长或者遇到疑难问题，容易影响整体效率和群众体验。”方婷玉告诉记者，现在手机移动端办理税务业务普及度较高，很多现场办理业务的纳税人、缴费人都是对政策和程序存有疑问，为了应对窗口人员无法处理的“疑难杂症”，尽量不影响其他简单业务的处理效率，这时就需要她这样的后台窗口辅导人员去接手。

　　因为是专办“疑难杂症”的“办税专家”，加班加点对于方婷玉来说也是常有的事。“前一段时间，汉马科技集团股份有限公司误开票，红冲后车架号未返回，咨询主管税务机关报送省局运维，建议将红冲发票存根联作废，撤销红字信息表后重开，但是实际操作之后又发现税务系统无法撤销红字信息表，问题一下子陷入了僵局。”方婷玉回忆说，后来自己通过微信联系省局运维组人员，再联系国家税务总局协调浙江税务人员查看红字信息表状态，最终通过各级联系沟通，一直到晚上八九点问题才得到妥善解决。

　　“加班倒是无所谓，能够为纳税人排忧解难，最终办理的结果让他们满意，那我做的这些就是值得的。”方婷玉笑着说。

　　为了缩短纳税人的等待时间，市税务局要求导税人员在办理前进行业务细分，优化窗口受理业务流程，杜绝因资料不完整、信息缺失等问题带来的重复取号排队问题。同时结合纳税人服务需求，动态调整窗口功能，形成不同服务窗口的供需匹配，提高办税灵活性，减少办税人流“滞延”现象。经过精准引导，大厅业务办理速度进一步提升，受到纳税人的广泛好评。

　　“前段时间正是申报期，春节前来办理业务的人特别多。”方婷玉介绍。记者了解到，目前市税务局办税服务厅30个办税窗口全部开放，最多的时候一天能接待三四百人，今年截至目前，大厅已经办理19097笔申报，业务包含税务登记、税费税种认定、发票领用等多个方面。

　　“不知不觉我已经在办税服务岗位上六年了，我觉得这个岗位就是服务纳税人缴费人的排头兵，也是税务部门展示对外形象的门面担当，能够在这里为群众提供更加高效的办税缴费服务，我感到非常自豪和骄傲。”方婷玉笑着说，新的一年，也将不断提升纳税服务水平，进一步提高纳税人缴费人的满意度和获得感。