新消费点亮新生活

　　购物有什么变化？消费者最清楚。聊起直播购物，家住合肥市蜀山区的何清清的“话匣子”一下就打开了。

　　“不一定每次都买，但我隔三差五就会去看看有没有需要的、划算的，这种购物方式真不错！”浏览何清清的购物订单，生鲜、服装、日用百货、美食、美妆等商品五花八门。 “这里一半以上都是从直播间里下单的。 ‘三八’妇女节快到了，最近不少直播间有预售活动，昨晚守到零点，买了一些零食和护肤品。 ”2月25日，何清清告诉记者，自己之所以喜欢在直播间购物，是基于更强的购物体验感。“这些货品都是经过主播筛选的，价格比正常买更划算。主播还会在直播时分析它为什么值得买、告知注意事项等，互动感强。时间久了，也让我对常下单的几个直播间产生了信任感。 ”

　　从看图下单的传统电商，到以视频为载体的直播电商，新型消费模式的崛起见证消费升级之路。中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国电商直播用户规模为3.88亿，在电商直播中购买过商品的用户占整体电商直播用户的66.2%。

　　新冠肺炎疫情背景、数字经济加速发展等多种因素叠加，加快了线上消费的提质升级。商务部研究院发布的《2020年中国消费市场发展报告》指出，去年以来，各种新业态新模式引领新型消费加快扩容，部分线下消费转移至线上，线上消费黏性增加。线上消费对象范围不断拓展，网购对象从标准化程度较高和易于快递配送的商品向生鲜、医药等非标和低频商品延伸。数字文化娱乐服务受到追捧，视频、游戏等用户迅速加，线上教育、办公等迅速兴起，网络投课、视频会议等成为居家生活新常态。同时，疫情影响下互联网在中老年人群中迅速普及，中老年人群的线上消费使用频率与深度均明显提升。

　　满载人们对美好生活的向往，消费市场的变化，实质上是人们需求的变化。今年春节，滁州市民杨育民一家过了一个欢快年。 “以前，过年就是吃饱饭、穿新衣，但这些东西早就满足了，现在，咱要吃好，还要玩得开心！ ”他告诉记者，在南京上班的儿子从网上买了很多全国各地的特色美食带回来，过年一道尝了个新鲜。 “今年春节天气好，大年初二，我们一家人去看了电影后，又开车去周边景区转了转。 ”

　　新消费已成为引领国内大循环的重要动力。市场以优质供给做支撑，持续推出更合消费者口味的产品和服务，满足消费者个性化、多样化、品质化需求，不断释放着消费潜力。

　　市场“小毛病”层出不穷

　　有阳光的地方，就有阴影。在新消费蓬勃发展的同时，一些市场乱象也随之滋生。比如，电商直播中，各类退货、刷单等“翻车”事件日益增多，引发质疑。

　　日前，长三角消保委联盟通过对2020年沪苏浙皖四地消保委受理投诉情况进行汇总分析，梳理了五大年度热点：直播带货和网络游戏问题反映集中；长租公寓问题依旧严峻；交通运输、旅游等涉疫纠纷集中；教育培训服务投诉多发；社区团购问题渐露苗头。有关专家指出，直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，这些线上消费呈现交易参与主体多、法律关系复杂等特点，相关投诉解决难度大，亟需引起各方重视。

　　消费升级趋势下，人们的消费需求不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，服务规模扩大，相应的服务类投诉增多了。从2020年长三角四地消保委受理投诉的类别来看，商品类投诉约22.4万件，占投诉总量的49.25%；服务类投诉 23.1万件，占投诉总量的50.75%。服务类投诉占半壁江山。

　　淮南市消保委曾受理一起服务类投诉案件：淮南市民李女士孩子近视，看着孩子戴着眼镜，可把李女士愁坏了，一心想着把孩子眼睛治好。一次偶然机会，李女士看到淮南某视力美容馆广告，里面“不打针不吃药不手术，30天摘掉眼镜”“高科仪器结合某某医院专家技术”等内容引起李女士的注意，便交钱配合矫正。矫正结束，孩子视力并没有得到宣传中的效果，李女士本想与经营者进行交涉，却发现该店已停止经营，李女士感觉不对，于2020年6月18日，向淮南市消保委投诉。淮南市消保委在调解过程中发现，经营者的宣传材料明显违反了国家相关法律规定，其承诺的效果达不到，应当及时退还消费者已交付的费用。最终，双方达成一致，经营者退还李女士9000多元。

　　“这些夸张的广告明显触犯了《广告法》，也违反了《消费者权益保护法实施条例》中的规定。”淮南市消保委副秘书长王团超说，在服务类消费投诉中，此类案件较为常见。尤其是老人、儿童及农民由于防范意识较弱，缺乏法律知识的储备和理解，是消费投诉中的主要受害群体。

　　着力营造安全放心消费环境

　　近年来，消费对我国经济增长的贡献率已稳居“三驾马车”之首。推动全面消费，是稳固经济增长、推动形成双循环发展新格局的重要发力点。要扩大消费，就要让消费者有底气，即便面对问题，也不慌乱、敢说“不”。

　　2020年，我省各级12315投诉举报中心共受理市场监管投诉举报咨询90.71万件，比2019年的35.51万翻了2.55倍，办结89.25万件，办结率98.39%。 “一方面，2019年底，原工商 12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330五条投诉举报热线平台统一整合为新的市场监管12315热线平台，渠道集中了，总量也就上来了。另一方面，如今12315热线严格执行24小时接听制度，且大众的维权意识不断提高。 ”省市场监管局12315指挥中心副主任陆红说。

　　“消除消费领域的信息不对称，我们采取消费者投诉信息公示制度，保障消费者的知情权和选择权，让信用信息调节资源配置。 ”陆红说，全省16个市的投诉消息查询端口全面上线运行，线上线下一体化公示，在消费者关注度高、投诉集中的健身、美容美发、摄影、餐饮、装修、汽车销售、供电供水等重点行业领域集中公示。截至2020年底，共推送被投诉市场主体约10．5万户，投诉约18．1万条。

　　今年的消费维权年主题为 “守护安全 畅通消费”。 《消费者权益保护法》规定 “消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。安全权是消费者的首项法定权利，也是新时期广大消费者的迫切诉求。

　　有关专家指出，伴随消费升级，人们对网络购物，互联网金融服务，在线旅游、健身、培训等服务，长租公寓，餐饮浪费，过量使用塑料包装等带来的个人财产安全、个人信息安全、粮食安全、环境安全问题，有了更高安全保障需求。面临新挑战，需要以着力营造安全放心的消费环境作为基本支撑，强化全局观念，以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，完善消费者权益保护体系。有关部门应积极开展消费教育引导、加强商品服务监督、主动化解消费纠纷等，在消费者人身、财产安全受到侵害时敢于担当、善于作为，让消费者吃得安心、买得放心、用得舒心。（记者 彭园园）