价格低廉、购物方便、明星主播“种草”……随着直播购物的快速崛起，越来越多的明星、主播纷纷下场带货，抱着手机“蹲点秒抢”“最低优惠”也成为各种购物节的必演“节目”。

　　然而，消费的激情过去后，不少消费者却被迫面对虚假宣传、虚假发货等问题。主播屡屡“翻车”，直播购物维权难，平台、商家、主播之间如何承担责任？

　　直播购物时注意截屏留存证据、直播间留心数据是否正常，“双12”即将到来，省消保委的这份“避坑”指南值得“剁手党”们仔细收藏。

　　直播带货成消费投诉热点

　　近四成消费者曾“受害”

　　“在某直播间下单购买某品牌沐浴露，页面清楚地描述赠品为三支果酸身体乳，到货后发现赠品是普通的保湿身体乳。与宣传页面描述详情不符，向商家反映，客服迟迟不予回复，拒绝处理。”

　　“通过抖音直播间购买一件某品牌路亚竿，商家告知不满意可退货。到货后第一次使用就发生主竿断裂，联系商家，被告知系人为原因导致，不予任何售后服务，并被拉黑。”

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　　“主要反映的问题有商家‘虚假宣传’‘虚假发货’，消费者购买后退货退费遭拒等问题。”记者从合肥市市场监管局12315指挥中心了解到，今年1至9月，该中心累计接受关于“网络直播带货”投诉举报咨询共计477件，其中投诉举报324件，咨询153件。

　　不仅在合肥，在整个安徽乃至长三角区域，直播带货带来的消费纠纷也呈快速增长趋势。今年上半年，长三角消保委联盟共受理网络购物消费投诉54392件，除了传统的网购投诉外，直播带货也是投诉热点之一。根据长三角消保委联盟数据分析，直播带货投诉问题主要集中在主播对带货产品功效、成分、价格优惠等作虚假宣传，消费者收到货后发现货不对板，甚至买到“三无”产品；在售后服务方面，主播、商家、平台互相推卸责任。2020年，中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。而没有投诉的原因除了损失较小之外，比较突出的还有消费者觉得投诉处理流程可能会比较复杂或花时间，也有不少消费者认为投诉没有什么用。

　　“直播带货是近年来流行的电商销售模式之一，它的互动性强、亲和力强、价格实惠，因此备受广大消费者青睐。”合肥市市场监管局12315指挥中心相关负责人告诉记者，由于直播的即时性、行业标准规范的不完善等因素，导致取证难、维权难的情况客观存在。

　　虚假宣传诟病多 众多消费者被“割韭菜”

　　在诸多直播购物的投诉中，“虚假宣传”是被消费者“诟病”最多的问题之一。某平台直播时“将一款阿玛尼手表、一款项链以及一部苹果11手机合并打包，进行促销，抢购价299元。购买到货后并没有苹果手机，多次联系商家未果。”发生在合肥这名消费者身上的例子或许让人觉得有些遥远，但“史上最低价”“全年最大力度”这些字眼却频频出现在多个直播间之中。

　　“使用类似‘全网最低价’‘史上最大折扣’之类极限词，涉嫌违反广告法。”安徽徽商律师事务所侯鹏律师表示，《中华人民共和国广告法》对于国家级、最高级、最佳这种极限词是限制使用的，因为这些绝对化的表述可能会对消费者产生误导。“全年最大力度”的说法可能构成虚假宣传，按照广告法相关规定，将由市场监管部门责令停止违法行为，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，并可以吊销营业执照。

　　行业“失范”酿乱象 带货主播将持证上岗

　　《广告法》明令禁止，为何商家、主播却屡禁不止，在直播间里大肆宣传呢？安徽大学社会与政治学院副教授王云飞认为，现有法律不够完善和健全，是直播带货“翻车”后追究难、追责难的重要原因，“行业处于一个失范的状态，少数商家和主播为了追逐利益，无视道德约束，跨越法律红线。”对此，王云飞建议相关部门建立健全网络销售规范法律体系。

　　记者注意到，对于直播带货的行业乱象，多个部门已着手进行治理。2020年11月，市场监管总局印发《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，明确了参与网络直播营销活动各方主体的责任与义务、禁止性规定、经营活动规范和市场监管部门重点打击的包括视频经营活动在内的各类违法行为；2021年3月，市场监管总局修订发布《网络交易监督管理办法》，对网络经营主体登记、新业态监管、平台经营者主体责任、消费者权益保护等重点问题作出明确规定。其中，针对网络交易新业态监管问题，对当前“社交电商”“直播带货”等网络交易活动中的经营者定位及其责任义务等作出了明确规定；2021年4月，中央网信办、公安部、商务部等七部门联合发布《网络直播营销管理办法（试行）》，细化了直播营销平台、直播间运营者、直播营销人员、直播营销人员服务机构等参与主体各自的权责边界；今年11月，商务部表示将继续加强电子商务新业态新模式的行业标准建设，充分发挥标准的基础和引领作用；近日，人社部、中央网信办、国家广播电视总局共同发布了互联网营销师国家职业技能标准，带货主播成为正式工种，未来将通过考试持证长岗。

　　“相关标准和法规的制定和完善，将促进直播带货步入正轨，营造良好的消费环境。同时，也要求我们做好这种新消费模式下的消费者权益保障工作，通过和解、调解、仲裁、诉讼等途径切实维护消费者的合法权益。”合肥市市场监管局12315指挥中心相关负责人表示。

　　商家、平台、主播均需担责 购物时注意截屏留证

　　直播购物遇到纠纷找谁维权，商家、平台和带货主播各自应如何承担责任，这是广大消费者最为关心的一件事。

　　“商家是第一责任主体，肯定是要承担责任的。”侯鹏告诉记者，而平台方在提供服务时需履行审查监督义务，如果在此过程中“缺位”，平台也需承担一定的责任。“带货主播”也应当遵循法律规定和职业操守，如果其行为违背法律法规，将由相关部门依法对其作出行政处罚。记者注意到，在安徽省消保委发布的2021年1号消费提示中，明确提到，“网络直播者要按照《反不正当竞争法》履行经营者的责任和义务，构成商业广告的，还应根据具体情形履行广告发布者、广告经营者或广告代言人的责任和义务。”

　　不仅如此，1号消费提示还支招广大消费者如何“避坑”和维权。建议消费者不要轻信商家作出的“特价”“清仓价”“全网最低价”等宣传。直播间购物要注意四看：一是观看产品在线和历史直播数据，通过观察在线人数、粉丝互动、产品成交、音浪等数据分析是否正常；二是观看产品讲解、投放时长是否异常，一般产品讲解几分钟就会迅速带动观众气氛进入秒杀环节，产品投放不会连续投放；三是观看直播间产品点赞与评价，要注重审查评价与其直播间产品的相符性；四是不要轻易相信主播营销时的话术，要审慎观察商品的价格变动趋势和产品资质等情况。

　　在购物之后，消费者应在第一时间保存好广告宣传、直播视频、聊天记录、支付凭证等相关的证据，因为网络购物相关信息在删除以后很难恢复，所以消费者不要怕麻烦，还要尽可能多地留存，在购买之时就应该有意识地截屏保留相关的原始数据，方便需要充分证据佐证诉求。若发现商品质量不合格、与广告宣传不符等问题，应及时与商家沟通，协商不成，可以申请平台介入，或者投诉到市场监管部门，对因产品质量造成的损害还可向人民法院起诉。

　　合肥报业全媒体记者 王伟