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  • 2024-04-11 03:08
  • 来源: 安徽日报
  • 作者: 范孝东

  从接通群众来电,到形成热线工单,再转至相关部门办理,12345热线接线员的工作似乎只是在传递信息,单调且枯燥。但在六安市12345政务服务便民热线接线员余晓琼看来,暖心与感动也经常在这条热线上传递。

  一次,一位上海大爷打电话求助,称自己来六安旅游,在一处山区的景点落单迷了路,转了好几圈也没找到出去的道路,十分焦急。

  得知情况后,余晓琼不免为大爷的安全担心,但在电话里她耐心安抚大爷,同时与地方有关部门和景区联系,组织人员抓紧搜寻。直到景区反馈人已找到,余晓琼悬着的心才放下。

  当天下午那位大爷又打来电话,向热线中心和余晓琼表示感谢。他告诉余晓琼,当时自己看不到人也找不到路,心里可慌张了,可一听到接线员的声音,心里就安定了许多,“觉得找到了能帮助自己的人”。

  “原本就是小事一桩,但能帮助别人,还能被人这么惦念着,感觉特别幸福。”余晓琼说,每次群众的点赞,都会让她更有动力和责任做好自己的工作。

  现在,余晓琼转岗至热线中心的督办部门,与群众直接沟通少了,但在帮助解决群众问题时,却能更深度地参与其中。六安市民钱女士车位费退还事项,就是在12345热线督办后顺利办结的。

  原来,钱女士在城区购买一处商品房后,因小区车位费收取不合理,要求退还费用。在与开发商沟通未果的情况下,钱女士拨通了12345热线电话,表达了自己的诉求。在热线人员的督办下,很快,钱女士就收到了退款。“没想到一个电话,就解决了我的烦心事,12345热线,值得群众信赖。”为表感激,钱女士还将一面写有“情系民生办实事 百姓满意乐开颜”的锦旗送到六安市12345政务服务便民热线中心。

  一面面锦旗、一个个表扬电话、一句句网络平台感谢留言,是12345热线被群众称为“连心线”“暖心线”的最好佐证。“我们的工作,就是要努力让这份暖心传递下去。”余晓琼说。

编辑: 武宇
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