今年以来，六安市叶集区孙岗乡牢固树立以人民为中心的发展思想，把“12345”政府热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，全力畅通群众诉求通道，努力打造一条“有温度的热线”。

　　明确责任，让热线办理“快起来”。该乡秉持“不拖、不推、不等、不靠”的“四不”原则，第一时间签批交办，明确责任人，确保群众反映问题“事事有落实、件件有回音”。建立工作台账，跟踪处理进度，定期通报办理情况，确保“民声有回应、民意有人答”。截至目前，孙岗乡共办理完成“12345”政务服务热线、网站领导信箱、纸质来信等各类信访件300余件。

　　规范流程，让热线处置“严起来”。该乡把“12345”政务服务便民热线工作纳入了信访工作管理范畴，从人员落实、办理流程、工作制度、办理质量等方面制定规范化、制度化的标准。同时做好与信访稳定、矛盾纠纷排查结合文章，掌控问题处置主动权，对热点、敏感问题，坚持防微杜渐。

　　紧盯成效，让热线处置“精起来”。该乡以“无事”找书记党建引领基层社会治理为契机，结合新时代文明实践活动广泛宣传“12345”政务服务便民热线，扩大热线平台的覆盖面和群众知晓率，不断畅通群众诉求反映渠道，紧紧围绕“打造一条有温度的热线”目标定位，针对重复反映线索或答复不满意的办件，召开联席会议由班子成员、派出所、司法所、村委会等多方力量共同协商研判办理，不断提升工单办理满意度。（作者 许阳 潘孝贺）