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马鞍山市政府办依托12345市长热线开展“解百件民心事、守初心再出发”活动

花50天“啃”105块“硬骨头”

时间: 2019-12-30 09:30
摘要

  一座城市治理得好不好,关键看老百姓满不满意。

  “满意,非常满意。”12月26日下午,在12345市长热线例行的满意度回访中,市民计风华在电话那头不停地表达感激之情。和市民计风华一样,对12345市长热线充满感激之情的还有郑蒲港新区姥桥社区居民阮定枳、流转含山县1000多亩土地的夏住根……

  老百姓的感激是枝叶,根子在市政府办的“解百件民心事、守初心再出发”活动。2019年11月上旬,市政府办结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,从12345市长热线1至10月份积累的13.73万条大数据中,全面梳理出群众不满意和重复投诉事项,自11月11日到12月底的50天时间内,集中力量“啃硬骨头”,解决105个难点问题。

  12345市长热线“真能管事儿”

  赞美,是因为真管事!“找12345市长热线真给我们解决了问题,怎么夸都不为过。”计风华说。原来,计风华购买本市春晖悦府小区一套4层的房子,今年9月份,等装修完之后才发现楼层水压小,影响今后的生活。在同小区业主微信群里一问,其他业主也遇到了同样的问题。于是,计风华拨打了12345市长热线,没想到,反映的问题很快有了反馈。12月初,首创水务对该小区管网加压,彻底解决了他的困扰。

  感激,是因为真有用!郑蒲港新区姥桥社区居民阮定枳反映,与他家一条马路之隔的姥桥中学门口,一到晚上就被10多个跳广场舞的大妈们长期“占据”。音响声音开得太大,隔着窗户都能听到。家里上五年级的孙女,被窗外的广场舞音乐吵得没办法看书,成绩都出现了下滑。阮定枳与广场舞大妈们交涉了好几回,但都是无功而返。没办法,只好求助12345市长热线,反映噪音扰民的问题。很快,姥桥社区工作人员就上门核实情况,并与跳广场舞的负责人取得联系进行沟通。目前,该广场舞舞蹈队已经到别处跳舞。看着孙女能安静地看书,阮定枳非常高兴,“多亏了市长热线,给我家孙女一个好的读书环境。”

  12345市长热线“专业干事儿”

  民之所盼,政之所向。12345市长热线,本身就是马鞍山城市治理的一道亮丽风景线。自2013年开通至今,12345市长热线接处各类诉求呈逐年增长之势,近67万件。

  “这说明随着社会发展,市民维权意识不断增强,政府主导的12345热线平台品牌效应已深入人心。”

  12345热线接处中心主任陆晨介绍,2018年市《政府工作报告》中提出,充实大数据平台,整合优化全市热线服务,推动城市管理精细化、智能化。“市长热线及时调整内部工作流程,增强人员业务能力素质,话务受理接通率由2017年的94.6%提升至2018年的97.4%,话务受理能力进一步增强。”陆晨说。

  为了提高话务员“为民服务解难题”的能力水平,12345市长热线内部还经常性地对市长公开电话工单进行点评。记者看到一张2019年12月12日的《市长公开电话每周工单点评表》,其中对受理员的“通话质量”“工单记录”“问题解决”等三个方面进行逐一点评。

  金奖银奖不如老百姓的夸奖,12345市长热线的专业程度让办事群众赞不绝口,满意率从2013年的79.35%,上升到截至目前的94.4%。

  12345市长热线“认真做事儿”

  话务员庄小敏2017年入职,如今已成长为市长热线受理员队伍的中坚力量。两年多以来,共接处市民来电两万余件,深受好评。

  2019年8月18日10时14分,12345市长热线接到一位市民来电:反映花山区宁芜路南塘垃圾转运站门口路面有油污无人清理,多名行人摔倒,望处理。

  市民的一通电话,背后是12345市长热线打出的13通电话。从第一通电话打给市城管局到最后一通电话告知市民已处理,时间从当天10时16分到16时56分,历时6小时40分。

  因为是老百姓关心的事,庄小敏等数名话务员连续“接力”。这么认真,值得吗?庄小敏说,“办成一件事,以后就会少一件投诉,为什么不去做。”

  这份“认真”不仅能从庄小敏身上看到,在12345市长热线乃至市政府办都有深深的烙印。“今年1-10月,12345市长热线累计受理市民需求事项13.73万件,办结率和群众满意率分别达到99.08%和94.23%。”市政府办机关党委专职副书记程芳说,市政府办此次开展“解百件民心事、守初心再出发”活动,就是对5.77%的“不满意率”不满意。

  “从2349件‘不满意’中,我们挑出自己认为的105件‘最不满意’工单,集中力量‘啃硬骨头’。”程芳说,通过主动认领和交办督办相结合的方式,要求各承办单位按照办理时限,抽调精干力量,集中组织攻坚,确保案结事了、群众满意。为了确保“硬骨头”啃得下,市政府办实行“党组成员包保”:划分出20个单位,一一列出包保人。截至12月19日,涉及的105件工单中,诉求已解决93件,解决率88.57%;群众满意86件,满意率81.90%。

  “在‘不忘初心、牢记使命’主题教育中,市政府办凭借‘解百件民心事、守初心再出发’这道附加题,不仅得了高分,还开辟出一条服务群众的新路。”程芳说,今后,将进一步形成常态化机制,确保百姓诉求更畅通,打通服务群众最后一公里,提升群众满意度,赢得百姓好评。

来源: 马鞍山日报    作者: 杨正文 彭勇 编辑:
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