2021年度，“96345”热线呼入呼出电话总数77310次，共为全市居民提供服务39533件次；

　　运营至今，接到市民表扬电话近3万件次，表扬信件56封，锦旗5面；

　　先后获得过“马鞍山市十佳道德模范集体”“花山区新时代文明实践示范点”“马鞍山市巾帼文明岗”荣誉称号......

　　“96345”给百姓赢得实惠，企业赢得市场，政府赢得口碑。

       服务至上暖人心

　　“96345”便民服务中心是由花山区政府牵头组建的便民服务平台，目的是为全市居民提供方便快捷的生活类服务。2015年6月25日开通热线，将市民需求与服务资源实现有效对接，免费给服务类企业、一技之长者搭建一个覆盖全市的服务信息平台，依托15个行业100多家加盟商家，实行24小时受理求助，派单上门服务，以满足广大市民的多方位需求。

　　“96345”在接到市民电话求助后，按照适用原则及就近原则，派单给加盟商家，商家在10分钟内与市民取得联系，确认上门时间和服务价格，穿戴好“96345”的工作服和工作证按时上门服务，服务完成后填写《“96345”服务情况反馈单》交由市民签字确认。

　　制定行业服务规范及价格标准，规范完整的服务流程。对于加盟商家，定门槛、设考核、有监督，全程式跟踪负责，推进社区服务的市场化与公益性融合，建设高效互惠的优质服务体系。对被投诉商家中心将实行“被投诉一次口头警告，两次亮黄牌整改，三次取消加盟资格”的退出机制，加强对服务反馈重视，完善服务体系。

　　“帮助需要帮助的人是件快乐的事”，有着30多年工龄的李景晗师傅2015年11月10日加盟“96345”便民服务平台，迄今共为市民提供服务5095件次。近三年来经常参加志愿服务活动，活动现场共为居民提供服务48件次，日常接单服务中为市民提供无偿服务69件次。在日常的上门服务过程中，凡是发现热水器及灶具因为电池没电、调试问题、使用不当等原因出现的小问题，以及检测后发现无维修价值的，基本不收取市民任何费用。对于使用年限较久的、存在安全隐患的设备，李师傅耐心地对市民进行安全宣传。

　　2022年2月1日年初一，家住八一大院10-101的胡女士来电求助，家里厕所堵塞，急需师傅上门疏通。中心派单给了张正青师傅，张师傅上门后发现是因为扔了过多的卫生纸造成的堵塞，师傅很快解决了问题。随后胡女士致电“96345”，说自己在外面询问的疏通费用是200元，中心师傅仅收取了80元，对加盟商家的优质服务和“96345”平台的合理收费大加赞赏。

　　崇德向尚传公益

　　“96345”只要拨通它，就会收获一份贴心和温暖，这背后离不开一支优秀的团队。目前中心已组建一支以加盟商为依托，一技之长服务者为主体，其他社会各界热心公益事业的人士共同参与的红枫志愿者服务队，在志愿服务中凝神聚力推动城市文明建设，感染更多市民群众自主参与到城市精神文明创建活动中来。

　　“有时间做志愿者，有困难找志愿者”。96345志愿者联合街道、社区，深入群众身边，积极开展各项交流活动。持续组织开展“三个一”活动，每月开展一次“党员志愿者服务日”活动，每季度开展一次社区广场文艺汇演活动，每个中国传统节日开展一次文化主题活动，做为马鞍山市“十佳道德模范集体”“巾帼文明岗”，积极参与“学好百年党史修好必修课，传承五四精神建功新时代”“庆祝中国共产党成立100周年”等主题活动，引领更多的人做志愿者，参与公益活动。

　　伴随着求助热线的日益普及，中心接到的电话也越来越多。针对一些特殊群体，中心通过加盟商家志愿者与对接社区的特殊群体结对共建，为市民提供定期义务检修水、电、气，义务维修家电、疏通下水等等最日常、最贴近生活的志愿服务。在志愿服务中促进社会和谐，引导市民崇德向善，打通了精神文明创建的“最后一公里”。

　　“我们的服务理念是立足花山，覆盖全市，后期我们争取吸收更多的优质商家，扩大平台知晓度，做好平台美誉度，努力达到一个能够覆盖全市的服务平台，为市民做好生活服务。”花山区行政审批局副局长周娟说道。自2015年至今，“96345”便民服务平台呼入呼出总量已达45.7万件次，为全市居民提供服务248106件次，党建引领、志愿服务的理念正在潜移默化地改变着这个城市的一大群人，“96345”已成为这个城市一抹“温暖”的亮色。