近日，安徽省马鞍山市雨山区平湖街道综治中心运用“平气、评理、平事、平心”四步递进调解工作法，联动市场监管力量成功调处一起消费服务纠纷，切实维护群众合法权益，把矛盾化解在基层。

　　以“平气”倾听诉求疏导情绪。居民仇女士来到综治中心反映，其在辖区电瓶车门店自费200元进行车辆贴膜，因贴膜颜色过深，存在影响行车视野的安全隐患，要求商家重新贴膜或者退还贴膜费用，双方协商不成，报警处置无果后前来申请调解。工作人员坚持“先顺气、再说理”，耐心倾听仇女士诉求，安抚其不满情绪，全面梳理纠纷来龙去脉，做好线索登记受理，为后续调解打好基础。

　　以“评理”厘清事实明辨权责。待当事人情绪平稳后，街道综治中心联合市场监督管理所，邀约商家到“平心和事”调解室开展调解。采取分别问询、当面核对的方式核实消费全过程，厘清双方争议焦点。工作人员向商家普及《消费者权益保护法》相关规定，讲清服务质量与消费安全相关责任，摆事实、讲法律，引导双方换位思考，理性看待消费矛盾。

　　以“平事”联动聚力实质解纷。依托多部门联调工作机制，发挥市场监管专业优势开展释法说理，聚焦群众诉求找准化解突破口。经过多轮沟通劝导，商家充分认识到服务存在的问题，同意退还仇女士200元贴膜费用，双方现场签订投诉调解书，该起消费纠纷得到实质性化解。

　　以“平心”巩固成效做好闭环。调解协议签订完成后，工作人员做好纠纷档案归档，落实闭环管理。后续将持续关注同类消费类矛盾，结合案例开展普法宣传，提醒经营主体规范服务，引导群众理性维权。

　　此次纠纷快速妥善处置，是“平心和事”调解工作法落地见效的缩影，街道将持续推动矛盾纠纷就地化解，不断提升群众获得感与满意度。