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  • 2024-03-26 05:14
  • 来源: 安徽日报
  • 作者: 范孝东

  刚入职的时候,王韦韦对接线工作能干多久并没有预期。不知不觉,她已经在接线员岗位上干了11年,是蚌埠市12345政务服务便民热线中心妥妥的一名接线“老兵”。

  在外人看来,接电话再简单不过。其实,接线工作并不好干。“每天要接听的电话在100个左右,话说得口干舌燥,敲工单敲到手麻,这是我们的工作日常。”王韦韦说。

  工作繁忙又枯燥,王韦韦是如何坚持下来的?她告诉记者,支撑自己走到今天的,是热线工作中的“情绪价值”。

  一位老兵寻找战友的故事,一直藏在王韦韦的心里。

  那是一个深夜,值夜班的王韦韦接到了电话,一位80多岁的退伍老兵,想要联系多年前的战友,想听一听战友的声音。可王韦韦查询了解,老人战友的单位早在20多年前就已经撤编,寻找陷入了死胡同。

  如果把这个结果告知老人,王韦韦此次的接线任务就已经完成。可挂了电话后,老人满是遗憾的语气一直在王韦韦耳边回响。

  “我也有点不甘心,想帮老人继续找下去。”就这样,王韦韦主动接过了找人的任务。最终,在拨打了几百个电话、联系了多家单位后,成功联系到了老人的战友。

  事后,老人专门致电12345热线,感谢王韦韦帮他完成了夙愿。“他在电话里的语气,高兴得就像个孩子。我也被他的快乐感染,由衷地替他高兴。”王韦韦说,就是从那一刻起,她对自己工作的价值有了更深入的认识,体会到了满满的成就感。

  王韦韦说,接线时免不了被各种吐槽、抱怨,但电话里也常有一些群众的关心,让自己备感暖心。

  一次,王韦韦得了重感冒,嗓子疼得厉害,但依然坚持接听群众来电。当时,一位来电群众因为自己反映的问题没有解决情绪很大,一上来就发了一通火。可听见王韦韦沙哑的声音时,这名群众马上表示了关心,并向王韦韦表达了歉意。

  “群众来电是因为碰到了难题,有情绪完全可以理解。但他知道我生病了,也给予我充分的理解。”王韦韦说,来电群众对自己工作的“共情”,不仅让自己的委屈一扫而光,也给了自己更强的责任感。

  去年,王韦韦被评为全国政务服务热线最美热线人。“12345热线不只是一条电话线,更是群众的希望与信赖。”王韦韦说,今后将以更饱满的热情投入到热线工作中,为架起政府和群众的“暖心线”“连心桥”贡献力量。

编辑: 毛书兵
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