“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助您？”一通通热线电话，犹如搭建在百姓与政府之间的“连心桥”，化解社会矛盾，解决广大市民的合理诉求。近年来，针对市民和企业反映的热点、难点、痛点、堵点问题，12345政务服务便民热线有问必答、有诉必理，高质量做好服务市民和企业的“大文章”，热线品牌效应凸显，“12345，有事找政府”的理念已深入人心。

　　一个号码，一站式服务

　　几个月前，附近公共用地被菜地侵占，异味刺鼻，车辆通行受阻；现在，公共用地回归，车辆通行越来越顺畅……这是居住在郊区老洲镇老街农贸市场的老百姓最深切的感受。当地居民通过12345热线反映问题后，困扰自己的烦心事终于得到解决。

　　2021年以来，市政府办大力推进作风建设提升年活动，优化整合12345市长热线，整合全市35条便民热线，统一归并为12345政务服务便民热线，实现一个号码、一站式服务，构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同。据统计，去年12345热线共受理群众、企业有效诉求117997件，办结率99.66%，满意率99.41%。

　　当前，全省上下正在进行“接热线、办实事”活动，12345政务服务便民热线正探索建立常态化机制，不断完善办理流程，加强联动协作，推动群众和企业诉求更好更快得到解决。

　　“零距离”“面对面”“请进来”

　　为做好有速度、有力度和有温度的便民服务热线，市政府办创新工作方式，拓宽服务渠道。

　　现场督办“零距离”解决问题。对于情况紧急或不明状况、涉及面广的事情，热线主动到现场调研，努力掌握第一手资料，提高督办效率。群众反映金大地紫金公馆门面房前消防栓位置设置不合理、凤凰城幼儿园旁主干道树木无人修剪、滨江大道兴港码头前坑洞影响车辆通行等问题，均通过实地勘查、现场督办的方式妥善解决。

　　走进社区搭建“面对面”服务平台。持续开展走进社区活动，组织网络成员单位在万泰翡翠城小区、石城广场和枞阳旗山广场等场所，面对面接受群众咨询、现场解答群众诉求，对现场难以解决的事项，开出办理清单，限时解决问题，受到群众欢迎。

　　召开协调会探索“请进来”服务模式。改变只听声音不见人的传统模式，将相关责任部门和市民请到一起召开协调会，实打实解决群众反映的问题。例如，群众反映顺风家园小区的关闭企业顺风山矿职工集资房有线电视安装费用问题，通过协调会，为住户免去外部管道、设备等全部建设费用约100万元，将原本610元每户的安装费降低到360元每户，让群众实实在在感觉到党和政府的温暖。

　　热线电话市长亲自接

　　2021年5月19日，市委副书记、市长孔涛前往12345市长热线平台，现场接听市民电话，开展“我为群众办实事”实践活动。群众反映的“铜官区铜井路与塔冲路交会处未安装红绿灯”“天桥菜市场消防安全存在隐患”“北斗星城公寓楼私拉电线、顶层有垃圾”等问题，市长一一记下并答复，随后立即对群众反映的问题进行实地探查，并现场办公推进解决，要求部门单位在为民办实事上多用心、多用情、多用力，高度重视交办事项，强化跟踪督办，既要办好还要办得及时。

　　“我们一定会努力争先创优，永远走在服务企业和市民的路上，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。”12345热线呼叫中心相关工作人员表示，将继续坚守为民服务的初心，秉承“敬业、协作、创优、奉献”的工作理念，倾力打造一条能吃苦、甘奉献、有温度的为民服务热线。（通讯员 姜蕊）