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“榜样的力量·你的样子”系列报道

鲍瑾:“冷暖小管家” 心系你我他

时间:2021-07-22 15:30:26 
摘要

  “客户服务”这简单四字,说起来容易,做起来可没有那么容易。在关系民生福祉的大事上,服务心贴心显得尤为重要。在合肥热电集团营销公司,鲍瑾同志就以兢兢业业的工作态度和甘于奉献的优秀品格赢得了众多用户的争相点赞。同时,近年来,她还获得合肥市岗位学雷锋标兵、合肥市优秀共产党员、全国巾帼建功标兵、合肥市岗位学雷锋标兵、合肥市劳动模范等荣誉。

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  服务用户 从“心”开始

  “鲍姐人好,平时我们有什么不懂的就去问她。”在合肥热电集团营销公司客户服务中心,大家都喜欢喊鲍瑾一声“鲍姐”,因为在这里,她已经工作了十几年,作为一名老员工,她还像“大姐姐”般给周围的同事以关怀和帮助。同时,她在对待工作时也毫不含糊,走街串巷,用脚步丈量城市,用真诚打动用户。

  俗话说,妇女顶得半边天。在鲍瑾的带动下,一支“冷暖小管家”在2017年上线了,她们深入全市约100来个供暖小区,为近5万户居民开展上门收费、咨询及特殊对象服务活动。服务用户、晚间加班、开通阀门,这些“女汉子”吃得了苦、扛得住累,即使面对用户的无理责难,也能用微笑服务将之化为无形。

  “其实也难,我以前是跑单位用户的,现在跑居民用户,对比下来,还是有很多难点。有些居民可能态度不好,有些居民可能对政策不理解,所以做我们这个岗位要特别有耐心。”说起工作,鲍瑾感触颇深,长年累月扎根客服岗位,让她对用户心理和需求都有细致的了解,工作经验也逐渐丰富,而在这背后是无数辛苦与用心才能交出的亮眼“成绩单”。

  无论炎炎酷暑还是寒冬腊月,“冷暖小管家”队员们始终冲在供热服务的最前线。她们勇战高温,对制冷小区实施上门服务;对于错过集中上门服务的用户,根据实际情况和用户需要,再重新安排上门服务;冬天面对开通量激增的情况,队员们加班加点,顶风迎雪,辗转各个小区……通过实行24小时值班制度、各项应急服务措施准备到位、适时启动应急预案等方式,确保居民家中“四季如春”。

  平易待人 守职尽责

  如今,鲍瑾担任营销公司客户服务中心副主管,现在主要负责业务指导、客服培训、用户投诉这块的工作。43岁的她,和人交谈起来平静有力,温柔坚定。但她却说自己是个内向的人,“说实话,工作改变了我很多,需要和不同的人接触,对我自身也是一种磨炼。”

  没有一丝骄傲,更多的反而是谦虚。通过鲍瑾的一言一行,我们大概能明白,在客服岗位上,无关乎性格,重中之重的是工作态度,这是职业精神与个人成长的相互成就。

  “鲍姐最令我感动的就是一点,有时候周边用户到服务大厅来办事,她能立马清楚用户具体住哪、家里是什么情况,有时候我们去小区,别人也会问那个‘小鲍’怎么没来,大家都认可她。”营业大厅值班长费安琪说道。

  有口皆碑得益于真情为民。在鲍瑾的手机通讯录和微信好友中储存着近300多个用户的信息,在每个号码前加个一个"特"字、再就是小区、房号和姓名,这样做是用户来电时第一时间了解信息,好方便更快捷地解决用热问题。同时,她还制作特殊用户服务台账。他们一部分是出租房需要每月提醒用量的、有需要在供暖季和制冷季结束后提醒交费的、有部分是残疾人或独居老人办理业务不方便需上门服务的,除了日常工作,鲍瑾还会在休息日定期上门看望和他们聊天,帮他们做些力所能及之事。

  同时,在服务中,鲍瑾还认真总结了自己在服务工作当中的先进经验,归纳出一套“5+1工作法”——“5”即受理用户业务“无推诿”、办理用户业务“无积压”、服务方式“无距离”、服务质量“无差错”、服务结果目标“无投诉”,“1”为全体客服人员有爱心,通过方法结合实践,进一步增强用户制冷、供暖的舒适度和幸福感。

  助力公益 让爱传递

  助老扶残、上门服务、社区关怀、无偿献血、文化宣传......迄今为止,“冷暖小管家”共义务上门为用户提供大型社区服务活动500多次,看望孤寡老人630余次。

  在做好本职工作的同时,鲍瑾还和同事一起用工资长期资助社区在校贫困学生和孤寡老人。说起这个,她打开手机,翻着之前的信息,“有个孩子之前考试考得很不错,还给我发消息报喜呢!”鲍瑾的言语中多了一丝柔情和喜悦,她表示自己做的也是些小事,但想着别人的生活好了,自己心里头也舒坦不少。家住庐阳区的李奶奶今年己80多岁,孩子在国外定居,她一人长期照顾瘫痪在床的老伴。鲍瑾得知李奶奶的情况后,主动上门为其提供帮助。

  “这两年,我明显感觉她老咯!”营销公司客服员贺凤竹感慨道。她工作了近十年,和鲍瑾是老同事,说起鲍瑾这几年的变化,她感触很多。从事供热工作多年,她一直战斗在用户服务第一线,虽然每天工作很忙,但是她在家里依然做好女儿、母亲、妻子的角色。“两头都不误,但辛苦是真的辛苦。”

  工作中,她时刻牢记自己是一名共产党员,处处用党员的标准严于律己、忠于职守,积极发挥党员的先锋模范带头作用。生活中,她尽力照顾两个年幼的孩子,利用午休时间赶回家给家人做饭,完毕后再投身于工作岗位。

  身体力行作表率,平凡岗位甘奉献。数十年如一日的坚守,鲍瑾用实际行动交出了一份为民服务的满意答卷,让党徽在奋斗中更闪亮。


来源: 中安在线  作者: 李逸秋 张宇佳
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