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  • 2024-03-29 05:09
  • 来源: 安徽日报
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  彭珊珊从前是一名空军通信兵,2014年8月退役后,她经过笔试、面试等选拔,成为淮南市12345热线接线员。

  “我在部队作为一名通信兵,只负责电话接转,不用与来电人进行太多沟通。在12345热线,为了更好地为来电群众提供帮助,反复沟通有时必不可少。”彭珊珊对记者说,虽然工作都是负责电话转接,但两者有很大不同。

  进入接线员岗位后,彭珊珊定了个“小目标”,要让自己既能听懂“乡间俚语”,更能接“人间烟火”。她认真学习业务知识,提升服务技能,利用业余时间走遍淮南的大街小巷,对淮南的市情市貌在大脑里建立立体地图。

  民有所呼,我有所应。12345热线搭建起群众与政府沟通的桥梁,在回应一个个民意诉求中,推动了社会治理的不断升级。“能在其中发挥作用,我感到挺自豪。”彭珊珊说。

  去年,淮南高新区一些市民来电反映,高新区与淮南市潘集区公交线路较少,不利于市民通勤。

  由于公交线路的调整及延伸,须统筹考虑公交线路规划、道路通行条件、安全保障、客流情况、首末站等多方面因素。“收悉市民留言后,我立即梳理该区域群众出行诉求,并转办至交通部门。后来,热线办牵头组织了一场线下协商会,邀请交通部门、市政协委员和部分市民共同商讨公交改线问题。”彭珊珊介绍,线路规划落实后,热线收获了很多市民的点赞。

  在工作中,除了日常要消化吸收海量的政策业务知识外,还需要有足够的共情力和情绪控制力。“市民来电时,被抱怨、遭遇不理解和无端指责是常态,我作为一名热线接线员,积极化解矛盾情绪,不畏惧、不逃避,多年的历练,已经让我能够迅速收拾情绪,以饱满的热情接听每一通市民来电。”彭珊珊说。

  “我愿意继续坚守热线岗位,尽自己最大的力量,守在电脑前,架起百姓和政府沟通的‘连心桥’,努力向群众交出新的更加优异的答卷。”彭珊珊说。

  记者 朱茜

编辑: 杨杨
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