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【40年改革风云录】四千公里微笑服务 点亮每座"城市窗口"

时间:2018-07-10 02:26:00

  中安在线、中安新闻客户端讯 高速,是经济社会发展的大动脉,是连接四面八方的“毛细血管”,而作为通往高速的必经之处——高速出入口,自然就成为出入城市的“第一窗口”。

连续3年荣获国家级青年文明号称号的合肥绕城高速包河大道收费站。

  安徽高速路上的小小“舞台”走向全国

  从一条条土路到建成连通南北、纵横捭阖的高速公路,安徽高速发生了翻天覆地的变化,虽然辐射范围广,跨度大,但却始终如一地提供着优质的服务。

  2007年12月28日,安徽交控集团合肥管理处“使用文明用语,展示微笑服务”活动在合肥绕城高速金寨路站拉开帷幕。从此,如沫春风般的微笑向南来北往的车流迎面扑来,成为高速公路上一道靓丽的风景线。

  2008年10月,在总结合肥管理处使用文明用语劳动竞赛经验的基础上,安徽交控集团正式试点开展“微笑高速”服务;试点成功后,安徽高速又将“微笑服务”在所属收费站和服务区全面推广,并逐步把“微笑服务”上升到“微笑文化”的高度。

  2010年至2013年,安徽高速微笑服务进入规范化、标准化、创新化的固化阶段。

  打破了“七年之痒”的安徽高速微笑服务得到社会各界的广泛认可与肯定。2014年至今,“微笑服务、温馨交通”获得了“交通运输十大文化品牌称号”;安徽交控集团也被国家标准委员会列为全国交通运输行业唯一一家国家级服务业标准化试点单位并通过验收。

  在由安徽省情研究会、安徽社会发展调查研究中心发布的第四届“安徽省十大服务行业居民满意度调查”,安徽交控集团微笑服务满意度位居全省交通行业第一名......

  微笑传递正能量,美好的事物后总有不为人知的努力。从“看得见的微笑”到“听得见的微笑”,再到全面推动集团“微笑服务+”行动,这背后是收费员们按照高标准,十多年如一日在收费亭里的坚持。

  在很多人看来,高速公路收费员的工作就是坐在收费亭里,每天重复做着发卡、收卡、收费这些动作,日晒不着,雨淋不着,实际上远不止这些,收费员们“扬手示意”要求“五指并拢、掌面平直、指尖向上”,“点头微笑”应该“注视车主、露8颗牙、目光交流”,“唱收唱付”必须“清晰唱收、找赎无误”,就连收费员的声音,也要求“1.5米处测量应在85到90分贝”。安徽省交通控股集团有限公司培训师藏小娟告诉记者,安徽所有的高速路收费站窗口都必须统一执行“端坐、示停、点头、微笑、收费、示走、目送”这些标准动作,必须使用“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“欢迎下次再来”等文明用语。

  代言人们用微笑诠释“高速服务安徽样板”

  “请收好您的发票,祝您一路平安!”这一句再寻常不过的收费员问候语,陈青一说就是16年。

  现年46岁的陈青,是安徽高速收费员中的第一个全国劳模,如今担任合安高速安庆收费站的站长助理。

  2002年,从国企下岗的陈青来到合安高速收费处第二次就业,她格外珍惜这份来之不易的工作。

  在安徽高速尚未开展微笑服务活动时,陈青就坚持文明服务、微笑服务。

  30岁才入行的陈青,无论是年龄还是外在条件上都没优势。她在家顶书本、咬筷子、练微笑、练对视……无数次的练习,让她有了标准的八颗牙微笑。她还首创了“站立式”服务,微笑站立,双手递卡,双手接卡。一天8小时站下来,脚是肿的,腰是僵的,但她无怨无悔。“刚开始时,高速收费员经常受到司机朋友的百般刁难,我觉得设身处地多为对方着想,沟通就会愉快多了。 ”陈青说道。

  在陈青的带动下,安庆收费所的微笑服务,成为高速路上的一道靓丽风景。“陈青总是能看到别人看不到的细节。有一次她接卡时,看到驾驶员手上的皮破了,她就帮他贴上创可贴。 ”同事刘娜说。

  细长的发夹是陈青随身携带的“秘密武器”,曾帮助解决了100多位司机的“燃眉之急”。有一次,一辆轿车缴费时找不到通行卡,后发现通行卡滑入车辆前部窄小的缝隙里,司机正手足无措之际,陈青拿出发夹,轻轻一夹,将通行卡夹了出来……除了发夹,陈青还在自己的收费票箱里常年备着一次性纸杯、创可贴、晕车药。

  16年来,陈青始终在三尺岗亭内以真诚的微笑、贴心的问候和温馨的祝福,迎来送往八方司乘人员,以爱心、细心、耐心、责任心、感恩心这“五心”向过往司乘人员传递微笑服务品牌正能量。

  如今,安徽交控集团聚焦“美在微笑,贵在真诚,重在服务,好在自然”,明确“去表演、求自然”的工作思路,以“真诚自然”为服务导向,在服务过程中以让司乘感到“舒服”为服务目标;与此同时,该集团公司着力推进营运板块微笑服务拓面增值、路域板块微笑服务添彩增色、综合板块微笑服务强筋健体、机关部门微笑服务优风提效,推出“看得见的微笑”、“听得见的微笑”、“盼得着的微笑”、“感受到的微笑”、“信得过的微笑”、“办得到的微笑”,全面推动集团“微笑服务+”行动,努力构建只有起点、没有终点的微笑服务新常态。(记者 史睿雯)

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来源:中安在线   作者:史睿雯   编辑:付刚
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