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安徽银保监局:切实维护银行保险消费者权益

中安在线   2020-03-14 23:07:13   来源:中安在线     编辑:汪赛霞

  2019年消费者权益保护工作情况

  (一)加强投诉处理机制建设。构建“统一入口、统一出口”的信访、举报、投诉事项处理工作框架,确保压实银行保险机构投诉处理主体责任,保证各类请求“件件有去向、事事有回音”;完成12378热线安徽分中心扩容改造,实现为群众信访、举报、投诉来电提供“一站式”服务。2019年,安徽银保监局系统共接收银行保险投诉事项3.4万件(次),均已按要求办结。

  (二)深入推进金融纠纷多元化解机制建设。联合省高院、人民银行等单位建立金融领域涉诉案件诉调对接、金融消费者权益保护协作等机制。开展保险消费纠纷“网上数据一体化”改革试点,全年累计受理纠纷案件22220件,成功调解17665件,涉及金额6.18亿元。

  (三)加强消保与投诉处理工作评价。2019年初,以非现场与现场相结合的形式组织完成对全省49家银行业金融机构、61家保险机构2018年消费者权益保护及投诉处理工作的考核评价,发布2018年保险消费投诉处理情况和考评结果,对个别问题较多的银行业机构下调考核评级,对重复投诉较多、考评成绩下滑的保险机构采取约谈、限时转办等举措,督促提高工作质量。

  (四)严厉打击侵害消费者权益乱象。相继组织开展了部分银行理财产品适当性及金融服务收费消保现场检查、小微企业融资收费检查、营业场所销售行为“回头看”等一系列消保工作现场检查;部署开展银行保险机构侵害消费者权益乱象专项整治,依法保护消费者合法权益。

  (五)积极开展金融宣传教育系列活动。组织开展“金融知识宣传月金融知识进万家”活动,全省银行保险机构11238个网点参与,接待消费者554万人次。围绕“以消费者为中心优化服务”主题开展“3.15”宣传周活动,辖内各级监管部门、各银行保险机构负责人参与9503人次,为消费者挽回经济损失692万元。组织“7.8”保险公众宣传日活动,开展线下扶贫公益跑578次,为安徽地区捐赠8.94亿步,位居全国第10位。

  防疫期间的消保工作及典型案例

  (一)灵活衔接防疫期间工作。疫情防控期间,我局安排12378话务员轮流值守、继续做好群众诉求接听工作;为避免群众登门上访带来的防疫隐患,同时发布了《关于暂停接待群众来访的公告》,引导群众通过来信来电渠道反映诉求,加大来信来电处理督办力度,力争工作衔接、疫情防控“两不误”。

  (二)严格落实防疫期间惠民政策。要求辖内各银行保险机构严格执行银保监会《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》等有关要求,如有反映银行保险机构不落实金融支持措施,对防疫用品生产企业断贷抽贷、对因居家隔离未及时还款记入信用不良的、保险机构集中开晨会搞培训或以业绩考核处理员工等问题,均严格督促解决好相关群体的合理诉求,并视解决情况采取监管措施。

  2020年2月11日,我局接到12345省级统一政府热线平台转件,反映客户鲁先生因近期疫情影响无法外出工作,且其本人没有固定工作和稳定的收入来源,无法按时还房贷。该客户向某银行反映希望延迟还贷,被告知没有相关规定,希望我局协调。

  接到来件后,我局高度重视,立即汇总分析了近期接到的类似投诉问题,督促所有相关银行保险机构严格按照银保监会及我局下发的关于防疫期间的各项工作要求,加强对小微企业、个体工商户、农户、贫困户的帮扶支持,落实相关优惠政策。目前,相关银行已为客户鲁先生办理3个月的延期还款。

  2020年主要工作举措

  (一)加强消保工作体制机制建设。一是制定我省银行业保险业信访、举报、消费投诉处理管理办法及操作规程,落实投诉、举报、信访分类处置工作要求。二是及时组织开展关于信访、举报、投诉三个办法的系统内及行业培训工作,指导银行业、保险业协会送监管政策进银行保险机构,确保办法平稳过渡和有效实施。三是继续推进“12378”热线建设,进一步实施热线扩容、硬件设施升级、话务人员培训管理,不断提升热线服务能力。四是与人民银行、安徽省高院等部门协同推动金融矛盾纠纷多元化解工作,指导省银行业、保险业协会积极参与矛盾纠纷多元化解工作机制建设。五是加强消保考核与服务评价,根据消保局考核评价工作统一要求,对辖内银行保险机构2019年度消费者权益保护及投诉处理工作开展考核评价。

  (二)加强侵害消费者权益乱象打击与整治。一是根据银保监会统一安排,开展侵害消费者权益专项检查,打击市场侵权行为。二是落实“不忘初心、牢记使命”主题教育整改工作要求,对2019年侵害消费者权益乱象整治工作中发现的问题及整改情况进行跟踪,适时启动“回头看”。三是与人民银行、证监局、外汇管理局等部门共同做好银行保险机构金融营销宣传行为规范工作,对违法违规金融营销宣传线索依法进行甄别处理。四是根据银保监会统一部署,进一步落实销售行为可回溯制度,督促银行保险机构规范销售行为,充分披露金融产品和服务信息。五是加大信息公开披露力度,定期通报消费者权益保护正、反面典型案例。

  (三)加强金融知识宣传与消费者教育。一是加强统筹协调,推动辖内银行保险机构建立金融知识宣教工作长效机制,制定年度工作方案并按计划实施,促进金融政策、金融知识、金融服务、金融产品宣传普及与教育不断扩大覆盖面。二是针对各类侵害消费者权益的违法违规金融活动,多渠道、有针对性地进行案例警示、风险提示,提高消费者风险防范意识和能力。三是与人民银行等部门协作,在“3?15”“5?15”“7?8”“金融知识联合宣传月”等重要节点,针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求,开展金融知识普及活动。

【专题】凝聚你我力量——2020年315国际消费者权益日

原标题:安徽银保监局:切实维护银行保险消费者权益

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