信访关乎民生、关乎社会和谐稳定。将心比心，带着责任、带着感情解决好信访群众的合理合法诉求，才能把矛盾纠纷化解在萌芽状态和初始阶段——

　　答疑释惑讲好政策 周到服务

　　每逢周一、周三、周五，天刚蒙蒙亮，家在太湖县人民路粮贸小区的吴中庆就会前往县中医院。吴中庆是该县城管局环卫所的退休职工，早已养成每日早起的习惯。 “到点就自然醒了，起床后去中医院做肾透析。 ”吴老告诉记者，他在医院做透析已经有好几年了。

　　去年7月，吴老给安庆市医保局写了一封投诉信。据了解，以前太湖县两院血液透析患者门诊费用结算，一般采用每月月底结一次总账的方式，不久前安庆市因基金监管和业务编码贯标工作要求，费用结算方式发生改变，需要分次结账。得知这一情况后，吴老心里犯嘀咕：这是不是不相信群众？ “历来都是月底结账，多年来也没有人少交一分钱。这样做不仅增加了医护人员工作量，也增加了我们患者的麻烦。 ”他便多次找医护人员讨要说法，但问题一直未得到解决。

　　投诉信经安庆市医保局转办后，太湖县医保局立即安排医保经办人员上门宣传解释政策，说明改革是为了加强基金监管，防止医院骗保现象的发生。医保局还与医疗机构会商优化结算流程，在血透病区设立结算窗口，为患者即时办理结报。经过流程优化，吴老发现，现在结算比原来更方便。 “医院护士每次开好发票，都亲手送到我们患者床头，我们不用自己排队缴费了。”吴老告诉记者，他很感动。为此，他还给该市医保局写了一封感谢信。

　　与吴老一样，来安县的贾秀英对医保相关的政策也存在疑问。 “之前一直是150元，但去年10月份门槛费提高到了500元，我一开始想不明白。 ”贾秀英告诉记者，她在当月向省信访局写信反映其抑郁症门诊慢性病门槛费提高，希望解决用药负担增加的问题。

　　该信件由省信访局转交至滁州市信访局后，由来安县委主要负责同志包案化解。该县新安镇主要负责同志和县医保局业务人员来到贾秀英家，向她仔细解释医保政策，并细致算了账。据了解，去年5月起，省、市医保政策调整，抑郁症等慢性病年度内一次起付线从150元提高至500元，但报销比例则由65%提高到80%，长期来看，如果医疗费用较大的话，实际上对老百姓更加有利。理解了政策，又仔细算账后，贾秀英和丈夫都感到满意。

　　医疗保障不但事关民生福祉，而且政策性很强。老百姓之所以信访，主要原因是对政策不理解。这就需要有关部门及时做好政策宣传解读，让老百姓准确理解和认识医改政策给他们带来的实实在在的好处。对他们一时理解不了而反映的问题，各级信访部门和领导干部应充满耐心、带着感情帮老百姓解决实际问题。

　　化解琐事 及时受理 务实办理

　　“厕所问题是住在这里的居民绕不开的大事。我那时候抱着试试看的态度，向上级写信反映问题，没想到这么快就解决了咱们的难题。 ”近日，芜湖市镜湖区赭山街道团结二村的李大爷笑着对记者说，现在厕所内部环境焕然一新。

　　据了解，团结二村部分居民楼系上世纪六七十年代建造的单位筒子楼，在当时的设计结构规划中，此类楼房住户室内没有独立卫生间，小区内仅有一座公共厕所。此前虽进行过一轮升级改造，但蹲位较少问题依然存在。小区老年人群体较多，有时甚至因为如厕排队等问题发生口角冲突。因厕所问题，街坊邻居怎么变成这样了？李大爷便向国家信访局写信反映自己所住小区公厕的这一问题。

　　在省、市信访部门的跟踪督导下，镜湖区赭山街道办事处联合区环卫所，多次对团结二村公共厕所进行实地勘察，走访住户，收集民意，组织“两代表一委员”、街道党政负责同志、承办单位负责同志和群众代表现场听证，务实优化方案，按照二类城市公厕标准，对团结二村公共厕所进行升级改造。改造后的公厕适当增加了蹲位数量，为小区老百姓打开了一扇“方便之门”。

　　老旧小区改造是老百姓看得见、摸得着的民生项目。小区环境美好了，老百姓的幸福感才会实打实提升。

　　近日，在淮南市谢家集区新华二村小区，记者看到，经过改造后的小区更加整洁美观。新华二村小区的居民纷纷表示，原来出门黑灯瞎火的，走路都怕跌倒，现在路灯装好了，晚上出去遛弯、锻炼也方便了。

　　据了解，去年4月，家住新华二村的路建国给区政府写信，反映其居住小区楼体外侧的安装孔已经打好数月，仍未安装路灯的事。该小区属于老旧小区，楼体已经开始老化，防水功能减弱，裸露在外的钻孔开始漏水，影响居民居住。

　　谢家集区和立新街道接到诉求后，立即安排相关工作人员实地调查走访，当日就拿出了解决方案。考虑到老旧小区楼体实际情况，路灯设施不再采取墙面架设方式，改为在道路两侧设置立杆式路灯，现路灯已投入使用。为防止再有安装孔漏水现象发生，墙体外侧原有安装孔采用建筑填充材料进行填实处理。

　　破解难题 主动回应 全程督办

　　“我儿子身体不好，一直在住院治疗，家里条件不好，平时挣点钱真心不容易，感谢政府帮我儿子讨回工资。 ”近日，打工人陈某的母亲激动地对记者说。

　　去年12月15日，在巢湖市信访局联合接访中心，陈某和周某领到了被拖欠的工资。“没想到问题解决得这么快，咱们都想尽快拿到工资回家过年。 ”现场拿到工资后，两人紧紧握住工作人员的双手，开心地笑了。

　　事情的起因还要推到一周前。 12月8日，巢湖市某公司员工写信向上级反映，有两名家庭生活困难且身体健康状况较差的工友周某、陈某，在该公司施工项目中被拖欠工资共计89370元。巢湖市主要负责同志获悉诉求后，当天即作出部署，成立工作专班进行会商研判，全程督促有关企业尽快筹集资金支付陈、周两人工资。

　　巢湖市信访局相关负责人介绍说，专班一方面派人前往合肥八院，对正在住院治疗的陈某进行询问笔录，同时电话联系在合肥务工的周某，切实掌握欠薪证据。另一方面督促开发商孙某，要求其尽快筹集资金支付陈某、周某两人工资。经过多轮协调，孙某于12月13日晚将资金汇至属地托管账户。前后不到一周的时间，该诉求得到圆满解决。

　　第一时间受理，全程督办处理。全省各级信访部门第一时间阅批和交办群众来信，积极构建领导带头、主官领办的信访工作机制，着力提升领导干部开展信访工作质效。今年以来，巢湖市积极畅通信访渠道，坚持领导阅批群众信件制度，树立“写信真管用”鲜明导向，不断完善来信受理、办理、反馈、评价闭环机制，推动矛盾及时有效化解。去年1月至11月，巢湖市领导共阅批群众信件201件，均已办结。(记者 朱茜)

　　·延伸阅读·

　　构建“家门口”信访服务体系

　　近年来，我省各地严格落实属地属事主体责任，统筹各方面行政资源，着力形成“信访联治、矛盾联调、工作联动”的工作格局。同时，持续加大特色工作室投入，充分发挥“品牌”效应，将工作触角延伸至街镇、村居，积极构建“家门口”信访服务体系。

　　安庆市积极传承和发扬“六尺巷”典故中蕴含的“谦和、礼让、和谐、友善”的传统文化，在市、县两级信访接访中心设立“六尺巷”信访工作室，组建由律师、“两代表一委员”、教育卫生方面心理咨询师、“五老”、社区工作者等参与的信访工作志愿者资源库，对长期难以解决的老问题以及疑难复杂信访事项，开展矛盾调解、心理疏导和政策解释等工作。安庆桐城市对“六尺巷”“乡贤”“三孝”等地方特色调解工作方法进行再总结、再提升，用“让”的精神解怨气，用“和”的理念顺心气，用“礼”的教化明事理，用“法”的底线化信访，切实维护群众合法权益和社会稳定。

　　亳州市打造 “律师超市”品牌，在市、县信访接待中心设立“律师超市”，组织律师参与接访，释法说理，解疑答惑，调解化访。该市市、县（区）两级信访接待大厅均建立了“律师超市”，共540名律师入驻“超市”。群众可通过“律师超市”公示信息全面了解律师个人执业情况及其所在的律师事务所信息，并根据需求选择法律服务机构和人员为自己服务，维护自己的合法权益。

　　宿州、池州、淮北等市通过建立“枫桥式”信访联调室、“信访工作专家库”、“平安会客厅”等多种形式，积极引入社会力量参与信访问题化解。

　　（记者 朱茜 整理）